Wie man Gäste glücklich macht

Während draussen die Pistenfahrzeuge ihre Arbeit verrichteten und der Weihnachtsbaum friedlich in den Abend strahlte, ging es drinnen um ein zentrales Thema im Tourismus: glückliche Gäste. Esther Beeler, Präsidentin Flumserberg Tourismus, erklärte einleitend, dass der Gast seinen Aufenthalt als Gesamterlebnis wahrnehme, nicht als einzelne Elemente. Und: «Unsere Gäste sollen glücklich heimgehen.» Rolf Blumer, Geschäftsführer Flumserberg Tourismus, führte die anwesenden Partner und Leistungsträger am Berg durch den Abend und leitete zum Referat von Regula Meinherz und Ueli Hug über. Die Chefärztin der Klinik St. Pirminsberg in Pfäfers und der Berater von touristischen Unternehmen im alpinen Raum erklärten, dass «Glück ein nicht anhaltendes Gefühl ist», das durch verschiedene Botenstoffe im Gehirn entsteht. Hormone sorgen für Motivation, Wohlbefinden, Nähe und Verbundenheit. «Und ja, Schokolade kann glücklich machen», meinte Meinherz mit einem Augenzwinkern, weil sie Stoffe enthält, die einzelne Hormone fördern. Allerdings erfuhr man auch, dass Hormone nicht sehr lange im Körper bleiben, «da muss immer wieder etwas Neues von aussen kommen».

Hug erinnerte sich an einen Besuch am Flumserberg, bei dem ihm die Freundlichkeit des Personals in Erinnerung geblieben ist. Er betonte denn auch, dass frustrierende Erlebnisse aus Gästesicht zu 70 Prozent von den Mitarbeitenden abhängen würden – aber auch begeisternde (60 Prozent). Er erwähnte touristische Basisfaktoren («nur weil der Lift läuft, klatscht niemand») und Begeisterungsfaktoren wie kleine Aufmerksamkeiten, die für positive Emotionen sorgen. Zuerst müsse man aber an den Punkten arbeiten, die nicht funktionieren.

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